La gestion de vos avis clients est un élément essentiel pour être bien référencé localement et booster votre visibilité. Les avis en ligne ont un impact sur votre référencement local, ils aident également à engager une relation de confiance avec vos prospects et convertir les visiteurs de votre page locale en clients.
Tout d’abord, quelques chiffres [source : BrightLocal] :
- 87% de clients consultent les avis sur internet pour les commerces locaux
- 76 des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles
- 72% des internautes déclarent êtres prêts à laisser un avis, si on le leur demandait
Si vous voulez vous démarquer de vos concurrents, vous allez avoir besoin d’un nombre d’avis élevé sur vos fiches ! Nous allons vous donner quelques astuces pour demander des avis à vos clients pour bâtir votre réputation en ligne et faire la différence.
À quel moment demander des avis clients ?
Pour ce qui est du timing, le meilleur moment pour demander à un client de vous laisser un avis est lorsque celui-ci vient de vivre une expérience positive avec votre commerce. N’attendez pas trop longtemps pour solliciter son avis : vous aurez plus de chances d’avoir un retour si vous faites la demande le jour même ou peu de temps après son passage dans votre commerce ou toute autre interaction (commande en ligne par exemple).
Puisqu’une expérience positive peut avoir lieu aussi bien lors d’une visite directe qu’en ligne, nous allons ici vous présenter différentes méthodes pour solliciter des avis à travers différents canaux.
Notez que certaines règles sont à respecter lorsque vous mettez en place une stratégie pour collecter les avis clients. Ainsi, Google interdit de “solliciter des avis positifs de façon sélective” en décourageant ou interdisant la publication d’avis négatifs. De même, il n’est pas autorisé de proposer des récompenses monétaires pour la publication d’un avis.
Comment demander des avis à vos clients
Envoyer un Mail
L’email est un canal simple et efficace pour demander des avis à vos clients. Expliquez pourquoi leur avis est important pour vous, et comment cela va vous aider à mieux répondre à leurs besoins. Pour faciliter la tâche à vos clients, ce mail doit comporter un lien direct vers la section “avis” de votre commerce.
Selon votre audience et votre secteur d’activité, n’hésitez pas à adapter le ton et le contenu de votre mail. Vous pouvez également personnaliser l’objet et le contenu de votre message, selon les dernières interactions avec un client. L’objet de votre mail pourrait ainsi être : ” Qu’avez-vous pensé de votre achat/visite/commande en ligne, [Nom du client]”.
Si vous communiquez régulièrement par email, vous pouvez également ajouter le lien direct pour laisser des avis sur votre fiche Google dans votre signature. De cette manière, tous les clients à qui vous allez envoyer un mail pourront vous laisser un avis : aussi bien les clients satisfaits que les clients mécontents.
Donner l’opportunité à tous vos clients de vous faire un retour fait partie du process, mais pas d’inquiétudes si vous recevez quelques avis négatifs : ils pourront au contraire vous donner plus de crédibilité.
Solliciter des avis par SMS
Selon des chiffres de Médiamétrie, 92% des SMS marketing sont lus dans les 4 minutes qui suivent leur réception. Demander des avis par SMS peut ainsi être un moyen efficace d’obtenir des réponses et booster le nombre d’avis reçus sur vos fiches.
Cela s’applique particulièrement aux secteurs dans lesquels il est d’usage de communiquer avec les clients par SMS – comme pour les salons de coiffure. Dans ce cas-là, envoyer une demande par SMS sera tout à fait naturel.
Si vous n’avez pas l’habitude de communiquer par SMS avec vos clients, découvrez nos conseils pour obtenir leur numéro de portable. N’oubliez pas que l’accord de vos clients à être contacté par vos soins est obligatoire, vous ne pouvez pas leur envoyer de SMS sans celui-ci.
Demander de vous laisser un avis en face à face
Simple et efficace, pourquoi ne pas demander un avis directement en face à face à vos clients ?
Afin de faciliter cette demande, Google Business Profile (Google My Business) met à votre disposition de nombreuses ressources gratuites pour encourager vos clients à vous laisser des avis : des autocollants “Laissez-nous un avis sur Google” à coller dans votre établissement, des cartes de visites personnalisées avec un QR code redirigeant directement sur votre page Google, des visuels pour vos réseaux sociaux, etc.
Formez votre équipe à demander des avis
Cela peut sembler évident, mais assurez-vous que toute votre équipe a conscience de l’importance de récolter des avis clients, et sait comment et quand les demander. Ainsi, lorsqu’un de vos collaborateurs sera face à un client satisfait, il saura quelles actions mettre en place pour ne pas rater l’occasion d’avoir une évaluation positive !
Vous avez désormais en main les éléments pour réussir à obtenir des avis clients. Si cependant vous avez besoin d’aide, contactez-nous ! Nous vous aiderons avec grand plaisir.