En 2020, 87 % de clients ont consulté les avis pour des commerces locaux, et 79 % ont déclaré faire confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles. Les avis en ligne ont un grand impact sur la prise de décision des clients, or une note moyenne de 5 étoiles sur Google est-il vraiment le score optimal ?
5 étoiles sur Google – les risques d’une note trop parfaite
Plusieurs études ont mis en évidence qu’une note de 5 étoiles sur Google Business Profile (Google My Business) diminue au contraire le nombre de conversions. En effet, avoir une note moyenne trop parfaite serait à éviter.
Une note moyenne élevée reste certainement l’objectif – la plupart des clients évitent les entreprises ayant une note inférieure à 3.5. C’est également important d’avoir des avis récents et en quantité suffisante : si le nombre d’avis est trop faible, la note moyenne apparaît comme moins fiable.
Tout comme une note moyenne basse fait fuir les clients, une note trop élevée crée de la méfiance et fait douter de l’authenticité des avis, surtout lorsqu’il y en a beaucoup.
Si des divergences existent pour les études existantes quant au score parfait, la plupart s’accordent pour situer celui-ci entre 4.2 et 4.6 sur 5. La probabilité d’achat d’un produit ou service augmente généralement pour les notes allant de 4.0 à 4.7, et commence à diminuer lorsque celui-ci s’approche de 5 étoiles.
Avis négatifs – quel impact ?
Certes, il n’est jamais agréable de recevoir un avis négatif d’un client, et vous pensez peut-être que celui-ci vous portera forcément préjudice. En réalité, si vous ne recevez pas d’avis négatifs trop fréquemment, une note occasionnelle d’une étoile sur Google ne nuira pas à votre réputation en ligne, bien au contraire.
La plupart de vos clients potentiels s’attendent à ce qu’un commerce ait quelques avis négatifs : que celui-ci soit le résultat d’une mauvaise expérience ou d’un avis négatif non fondé. 68 % de clients font plus confiance aux avis en ligne lorsque ceux-ci comportent des avis positifs et négatifs : ainsi quelques mauvais avis donnent de la crédibilité à la globalité de vos notes, notamment les meilleures.
Gérer les avis négatifs
Pensez à la manière dont vous lisez les avis lorsque vous recherchez un commerce local : lisez-vous tous les avis 5 étoiles ou regardez-vous également les avis négatifs afin de savoir quelle a été l’expérience vécue par le client mécontent et comment l’entreprise y a remédié ?
Si un client potentiel voit que vous vous souciez réellement de vos clients, et cherchez des solutions lorsqu’un problème se présente, un avis négatif peut se transformer en facteur positif dans leur décision d’achat. En effet, pour 44 % des clients, la probabilité de se rendre dans un commerce local augmente, si une réponse a été apportée à un avis négatif.
Quand vous recevez un avis négatif, il est donc essentiel d’y apporter une réponse rapide et personnalisée. Gardez en tête que votre réponse doit s’adresser non seulement au client mécontent, mais aussi à tous vos clients potentiels qui liront cet avis. C’est l’occasion de montrer l’importance accordée à la satisfaction de tous vos clients.
Vous cherchez à améliorer votre présence sur les plateformes d’avis afin d’avoir un meilleur référencement local ? N’hésitez plus et contactez notre équipe d’experts. Nous serons ravis de vous aider !
Sources : BrightLocal, GatherUp, UberAll, Reviewtrackers